当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 客户关系管理讲座：电话中心与数据挖掘那个先做 作者：佚名 日期：2001-9-17 字体：[大] [中] [小]

最近笔者造访了一个全球知名品牌的保险公司，位在香港的亚洲总部，对谈中提及了一个问题，我想是很多打算推展客户关系管理（CRM）的企业所面临的共同问题，那就是应该先建设「电话中心」（Call Center），还是应该建立「数据挖掘」（Data Mining）或是「数据仓库」（Data Warehouse）。两项的投资可能都要花上一、二百万美元，所以企业的CEO也对这个问题抱持观望态度。

    赞成先建「电话中心」的人通常是面临了二种问题：（1）客户量暴增，急需更有效率来处理客户服务或抱怨。（2）遇上WTO市场开放在即，增加一般业务人员，
不足以应付，所以希望建立电话行销来快速开发客户。这二种类型的企业通常只要能建立有效率的电话系统及客户管理界面（例如：线上问题回答、问题处理流程管理、销售话术、有兴趣的客户名单追踪），通常可以解决80%的问题。另一种赞成先建「数据仓库与挖掘」的人，则通常着眼于「有效性」而非有效率。他们通常没有立即的作业压力，但是体认到未来竞争更加激烈，所以充分了解客户、掌握客户是非常关键的。

    其实就笔者的观点，这好象是在问一个练武的人，应该先练外功，还是内功，如果一个人只练外功，即使十年后剑术精湛，但他最终仍无法成顶尖高手。但是一个只练内功不练外功的人，则体内血气澎湃，但是就是不知道怎么出手。这时老师傅可能要问的是，「你练武的目的是什么？你现在是不是身处常常需动武的生活环境？」。同样的道理，企业在决定推动CRM时，也要想一想这个问题，而这个「想一想」的过程就是策略规划，所谓CRM策略规划，必须考虑到短期间是否有那些生死存亡的挑战，也要考虑到企业竞争时愿景（Vision）的塑造。

    笔者曾经接触某家电业者，一年前因为客服需求暴增，该公司很急迫的引进了一个电话系统（具先进话务分派），但是今年它的需求使用人数更多，而且希望开始进行电话行销，才发现该系统的功能无法扩增，只好将去年将近二十万美金的投资报废。当然企业也绝不可以只是胸怀长期理想（例如：花八个月或至一年去做个数据仓库），其它的都停下来等，认为到时候就天下太平了。因为届时你会发现市场己时不我予了。所以先进行一个CRM策略规划会议，订出长短期目标，依次序推展，才是「内外兼修」的正确方法。 （胡兴民／艾克公司总裁 ）